参、研究内容 

国内自民国七十九年开始引进ISO 9000国际品质保证认证体系，在各行各业行程一股很大的风潮，每一家公司或工厂大门醒目的「品质政策、目标、承诺」让员工付诸实现于日常生活工作中，也藉此获得客户的信赖。

一、ISO 9000在印刷厂管理之运用

若将ISO 9000系列导入印刷工厂时，印刷工厂需要作什么样的改变及要求呢？ 首先，先从ISO 9001的第一项要求说起：

(一)、４.１管理责任

依照原文中的内容，可以说明以下四项：

1. 工厂的高阶决策管理人员，其职责不外忽视拟制工厂成长发展的策略与改善企业管理的体质，进而提升产品与服务的品质﹔由于平日事实上无法对于每项生产事务或服务过程事必躬亲，因而只得藉由ISO 9000系列的各项作业制度，了解公司实际作业现况。因此，如果这套制度未被管理决策阶层认同，那么这套制度将形同虚设，无法在内部作业上产生力量与效益。ISO 9000系列在这里，提出了管理代表，即是为帮助管理决策阶层审核这套系统在各成长阶段的适用性，这也是第三方认证单位，常藉由管理代表在公司内部作业上，是否能发挥实质监测与管理之功效，及管理阶层人员平日审核那些品质纪录，以有效的掌握公司品质系统的适用性。

2. 管理代表必须从公司内部的管理阶层所派任，而不是由外聘的品保顾问担任。目前国内企业则大都以品管单位的最高主管担任为多。事实上，管理代表亦可以兼任其它工作，如「厂长」、「总经理室专员」或其它高阶主管。不过最重要的，是需有「充分的权责」，使其能确实掌握公司的品保操作系统有效的持续运作，并保证达成客户所需求的条件。

3. 管理阶层指的是最高的管理者，如处级以上主管、总经理，甚至有些工厂是指董事长之管理阶层人员（要视工厂的内部组织型态而定）。

4. 管理阶层需要求管理代表﹔针对公司品保操作系统的适切性，事实稽核，或召开各高阶管理人员审查会议，以确实经营品保系统的有效性。至于事项活动记录与作业规定，都须以书面化制定。

(二)、４.２品质制度

供货商应建立、书面订定，并维持其品质制度，以确保产品符合规定要求。还要订定品质计划，只要是工厂在营运的状况，品质方案就有需要它执行的工作。一但品质方案发展完成后，这些工作就具有习惯性与有连续性，除了借着定期的修订外，也可以用以检讨工作执行方式及其成效，使方案一直有存在的价值。既然要不断的实行品质方案，当然也要做品质计划，才能制订一本项目计划品质手册。所以，项目计划品质手册能列出详细的工作范围，并且与工厂的品质手册格式相同，其内容大致如下：

1.政策声明－由合约或计划经理签署，反应项目之品质策略。 

2.权责－显示出符合计划或合约规定需求。

3.组织－符合计划需求之组织型态，也许包含顾主代表。

4.修订再发布均需符合合约精神。

5.系统摘述－说明计划中特定品质规范之标准项目。

6.作业程序书－索引确定适用于此计划之 说明书。

如同工厂的品质方案一样，系统摘要建立，相关之作业程序书籍能确定，此刻即可选择与工厂品质方案相同之程序书使用或作必要之修正，通常都不需要另外编写新的程序书，手册与其相关作业程序书就成为这个合约或项目之品质计划。

（三）、４.３合约审查

依原文内容，合约或订单的审核作业程序，工厂须提供：

1.在审核与检讨期间所必要的协调（意指对内：内部作业的协调，对外：买卖双方的协调）、联系（对内：内部的联系，对外：外部的联系）与了解（对内：工厂所有相关人员的了解，对外：买卖双方意见的了解）均能执行与达成。

2.合约（或订单）审核与检讨作业，须以书面纪录作业方式进行，解释与检讨的纪录，须做适当期限的保存。在一般常见的情况，合约与订单检讨与审查的作业事项，举例有：

(1) 合约范围：确定所有参与合约检讨的人员对合约的范围，均完全了解。

(2) 材料的需求：由设计部门货品管部门确定材料的规格、材质，是否符合合约需求的条件应与生管部门确定材料数量、日程等安排﹔如果材料须经由采买获得时，材料的供货商的考核、运输方式、品质、交期等，则应列入材料需求评估的项目。 

(3) 标准与规范：确定在合约中规定的规范与标准，并且随时可置于工作作业现场。

(4) 特殊检验与测试的需求：当有额外的检验时，须加以确定工厂产品对其之接受性后，并将这些要求列入工厂的检验与试验标准。

(5) 产制过程：确定产量与交期的排定。

(6) 参与工作人员之考核：确定在合约地完成期限内，工作人员所须具备的合格经验及资格。

(7) 组织作业：执行工作人员的组织型态是否符合ISO 9000系列组织章节的要求。

（四）、４.４ 设计管制 此项在印刷业多用的ISO 9002当中不要求。

（五）、４.５ 文件及资料管制 由于ISO 9000系列整体品质作业流程，系以书面化建立工厂各项品保作业制度，因此对于书面制度的准备、裁核、变更、与变更之核定及删除作废，均须建立标准化管理来加以管制。制定的格式，须有统一表达的方式，在文件编号的方法，也须有统一的作业方法。

（六）、４.６ 采购

1.工厂须确定包商的品质系统有效的执行管制，以确保供料上品质符合品质计划之要求。 

2.凡被认可之承包商，工厂均须予以建文件并保存纪录。

3.在采购资料上，应视工厂所采购产品的规格不同而有不同的管理方法，其主要目的是为要避免买卖纠纷与约定工程时程的延滞。

4.采购资料亦是品保系统中的管制文件，在发行作业以前，必须指定权责人员，先行审查与核准，以确保采购文件发行前的适切性。

5.采购产品的验证是指客户对工厂的分包商之要求，在有合约规定时，客户或其它代表有权利在货源处或收货处，查证工厂供应的产品是否符合合约所规定之要求。

（七）、４.７ 客户供应品之管制 此套作业规定事宜的书面拟定，通常一般的考量有：

1.接获材料时，规定核对数量及其正确性。

2.储存时，应规定确定保存方法之正确性，并作定期检验﹔必要时，须作妥善的职别或隔离。

3.运送时，应规定确立适当的运输工具与方法等各项作业要求。

4.使用时，应规定且了解使用的正确方法，并防止该项材料混至其它产品等辨识、隔离等管制作业。

5.以上的执行作业记录应予以保存。

6.一但有任何变异、损毁或遗失时，须书面通知客户。

（八）、４.８产品之鉴别与追溯性 其主要意思是在鉴别产品品质与安全问题，以有效掌握产品品质责任之风险与减少事故次数。

（九）、４.９制程管制 根据产品所须投入的人员、方法、物料、机器、量测与现场环境等条件考量，拟定各项作业程序、办法与标准，以维持产品在制程各阶段中，品质的稳定性。

（十）、４.１０ 检验与测试

1. 确认与记录客户订单或合约的规定有无达成？

2. 确认与记录最后成品的出货标准。

3. 确认最终检验与其它作业之作业（或检验）规定有无完成。 

(十一)、４.１１ 检验、量测与测试设备之管制

1.厂应对产品的研发、制造、安装和维护中的全部量测系统进行必要的管制，以确保依据量测数据所做出的措施或决策的正确性。

2. 应制定程序，以监督并维持量测过程，时时处在统计管制状态下。

3.

(1)保持技术规范和测试仪器的正确性 

(2)首次使用前须作校正 

(3)拟定一管制作业，针对上次校正的结果，制定周期性校检表，定期对设备进行调整 

(4)证明文件所记载的，应包括仪器的识别、重新校正之状况、收回、搬运与储存、调整、维修、校正、安装

与使用等项目 

(5)对能追溯到已知准确度和稳定性之参考标准品最好采用国家或国际标准f.检定检验、量测与实验之设备，应具有适当之标示或认可纪录，以显示其校正状况。

4.凡发现量测过程失控，或量测设备超出所要求之校正界限，则必须采取校正措施。 

（十二）、４.１２　检验与测试状况 产品的检验及测试状况，要以一种适当方法区别，并指明该种产品是否合格。

（十三）、４.１３不合格品之管制 须制定书面管理程序，以确保防治期购进材料、零组件、加工品及生产之制品、成品于判定不合格者，或客户退回品时之不当使用与安装。处理方式有下列六种：

1. 识别

2. 记载

3. 评估

4. 隔离

5. 处理不合格产品

6. 通知。

（十四）、４.１４　矫正及预防措施

1.矫正措施作业之执行，必须能分析当产品不符合既定品质要求之趋势。

2.必须调查发生的根本原因。

3.必须决定一适时、适切的矫正或预防措施处理。

4.对于拟采之改善（或预防）行动，须以书面通知有关单位（或管理阶层），并作书面定期追踪。

5.对于发生问题的根本原因，必须追踪分析，以书面纪录。

（十五）、４.１５　运搬、储存、包装、保存与交货 考虑搬运及人力作业与机械布置的关系，如何利用有效空间、移动途径与适切之搬运工具与方法（如防震、防尘、防静电、防热．．．．），以确保搬运作业过程中，产品或物品的品质。

（十六）、４.１６　品质纪录之管制

1.在ISO　9000系列整体品保作业流程之执行中，须建立一套有关品质记录的作业管理办法，以作公司内部确认与买卖双方之客观证明。

2.在公司品质作业记录的管理，基本上须做到以下几项要求： 

（1） 要能提供存盘与查询环境

（2） 要有审查、识别与维护的规定

（3）要能建立一适当的保存措施与期限。

（十七）、４.１７　内部品质稽核

1.工厂须实施一具有全面规划并明文规定之内部品质稽核，目的在确认各项品质作业是否符合所计划之安排，以便判定工厂整个品质系统是否仍有效地运作。

2.品质保证系统之实施与维持，其成功与否，全看内部稽核作业是否有效的运作。

3.内部稽核人员须选择一位训练有素并与被稽核单位工作无直接责任之独立人担任之。

4.工厂所进行的内部稽核作业，必须有书面化的报告，将发现不合格的事项记录下来，让被稽核单位的主管清楚的知道，并要求其拟出改善对策。

5.内部稽核报告，建议应包含稽核日期、稽核的单位、稽核的人员，所发现不合格事情与对应标准的条款、备稽核单位主管签核字段与改善对策、追踪确认、结案等。

6.稽核工作的目的，是在检查与维护公司所有相关的品保作业程序或工作指导书是否已编订完成，并且相关

作业人员，均须了解在整个过程中应负的责任。

（十八）、４.１８　训练

1.将所有与品质工作相关人员，施以职前与在职之教育与训练，透过公司内部一完整的年度教育训练计划或项目教育训练计划，以确实达成第一次就做好的品质保证教育训练计划。

2.凡是影响产品品质本身作业的人员都须给予训练。

3.品质保证教育训练计划的拟定，对于ISO 9000系列整体品榜作业流程的维持与执行，是一项助力，也是一项很重要的工作。 

（十九）、４.１９　服务 

任何客户在使用工厂产品或各项服务事项之阶段期间，所要求的条件，工厂须能确实履行。

（二十）、４.２０　统计技术 为查证制程能力和产品特性时，可藉由统计分析得来的数字，利用各种统计分析工具，建立监测作业，并作为产品保操作系统上矫正和预防措施的参考。 

二、ISO 9000的利基

讨论出了ISO9000系列应用在印刷工厂时，印刷工厂所需注意及改进的地方后，那么，如果为了要通过认证要多花下那么多功夫，为什么还是有那么多的公司及工厂要「抢」着来通过ISO 9000系列的认证呢？难道说通过了ISO 9000系列认证会有什么样的帮助吗？想必ISO 9000系列一定有它的吸引力吧！

可是，到底ISO 9000系列有着什么样的吸引力呢？现在就来讨论讨论通过ISO 9000系列认证的功效：

（一）、对外而言，推行ISO 9000系列的利基有：

1.提升业务接单能力

2.满足客户要求

3.提升工厂形象与客户之间的信赖感

4.有助于申请产品认证与争取表扬奖项

（二）、对内而言，推行ISO 9000系列的认证的利基有：

1.作业标准化，减少人为因素或异动所产生的作业差异

2.建立及累积工厂管理资源

3.缩短工作衔接时间

4.明确界定工作权责，有效分工

5.凝聚公司同仁对品质之观念

一般品质作业，只能发现问题，却无力解决，ISO 9000系列是彻底解决为前提的模式，它提供了买卖双方在使用前共同监测品质的标准，并确保了市场上的卖品和送样试验的产品品质一致性。以往的品质通常是靠着加强试验或检验、强化统计品管与制程分析或提升设计技术能力﹔虽然这三项在各工厂较为常见到，但事实上并不见然是提高生产力、增加企业较高利润的品质保证模式。

一项有效的品质保证模式，必须能增加生产力，并获取较高的利润。而不是花费了成本，只了解产品本身制造的问题，而问题的根源却仍存在着，无从去分析解决。ISO 9000系列整体品质保证行政作业管理，即是很有用的品质保证模式，它提供了完善的管理制度，将前述三项作最佳的整合，引领发现问题者，分析出问题的根源，进而将它彻底做一妥善处理，发挥了更完善的品质保证模式（即达成降低成本，并同时提高生产力的目的）。 

肆、结论

虽然说推行ISO 9000系列有这么多的好处，但是对于印刷工厂来说还是有许多的地方是不够人性化的。印刷的作业流程，常常会因为客户的一份急件，而打乱了原本规律的流程，这样的型态好象与ISO 9000系列的制度化、文件化的要求似乎格格不入。而且，在印刷的过程中，为了要满足顾客的需求，而不同的客户会有不同的需求，因而标准化中一定要有些弹性，才能藉由提升顾客的满意度，也才能真正的提升服务品质，但是在ISO 9000系列中强调的是书面化的管理，凡事都要规规矩矩，一丝马虎不得，哪能有多大的伸缩空间呢？

此外，也不可过度迷信于ISO 9000，许多业者得到ISO 9000系列的认证之后，就已经满足了。但是ISO
9000系列只是一种基础而不是极限，不能因为达到ISO 9000系列认证的标准以后就自满，反而要更加努力超越ISO 9000这项基础，加强本身对品质的要求，期望能达到更高的品质水准。

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（全文完）