一、影响企业质量管理体系有效性的主要因素

随着经济全球化进程的加快，进行ISO9000质量管理体系认证已成为提高印刷企业竞争力

的有效手段，但有些印刷企业在认证后不能有效巩固成果，并进一步提高企业的管理水平。

影响印刷企业质量管理体系有效性的主要因素有以下几点：

1. 企业最高领导层对认证的思想认识，是最关键的因素和先决条件，他对质量工作的态

度、作为和知识水平，影响着质量管理实践的成败，将对质量管理体系的有效运行产生最直

接的、决定性的影响。ISO9000标准的一个重要思想就是眼睛向上（针对管理者，而不是眼睛

向下），要求最高管理层的积极参与和实践，而我们一些企业的最高管理者却“充分授权”

，委托别人代管，使之对质量管理工作的关注和参与程度严重不足。

2. 质量管理与企业缺乏系统性融合。一是ISO9000标准中许多管理意识没有与TQM结合，

渗透到企业各个角落，即没有从质量保证向质量管理延伸；二是未能结合企业的实际和自身

的特色形成持续提高产品实物质量的机制，形式上虽与标准对应，而实际却割裂了业务流程

，导致控制目标不明确，质量点失控。

3. 质量管理体系程序的合理性及实施状态。一些企业的质量手册，从内容到形式，千篇

一律，显然是为了紧靠标准而刻板地照搬已有版本的结果，而且很容易将ISO9000的要素及其

衍生的程序文件和作业指导书机械化。管理的中心无形中转向了检查质量记录，分析统计图

表，在体系质量监督审核的有形无形笼罩下，为获取统计数据和质量记录，在企业范围内形

成压抑感和弄虚作假，一些职工将注意力集中在捏造数据、记录上，而非努力地去更好工作

。

4. 企业的管理基础差。从我国企业管理现状看，管理松懈、纪律松弛，有法不依、有令

不行的现象普遍存在。从质量管理的角度看主要表现在：缺乏专业的质量管理队伍；缺乏对

质量管理培训教育的正确认识和经费投入，导致企业观念陈旧，人员素质下降；不少企业尚

未建立科学的和以顾客为中心的质量改进和创新机制；不少企业尚未建立顾客决定质量管理

的理念和以市场为导向的质量管理战略。

5. 贯标认证的培训不到位，有死角，有误导。如单纯为证书而认证，反映企业对

ISO9000标准的一知半解和不善于结合自身实际有效地开展工作，如果建立文件化体系不是为

了执行和实施，而是作为形式上的道具，将从根本上影响质量管理体系的有效性。

6. 认证市场的不规范。认证咨询机构作为有明确法律地位的第三方实体，是为社会提供

服务的市场中介组织。它在提供服务的同时获得收益而生存和发展也是一种国际惯例。在一

些发达国家，由于有完善的市场治衡机制，中介机构的独立性、公正性、权威性并没有因自

身创收而受到影响。处于经济转型期的中国市场环境，并不完全具备这种机制，导致目前认

证机构的商业化行为严重而缺少制约。一些认证机构采取不正当手段抢占市场，扰乱认证秩

序，使本身严谨的认证工作流于形式。结构导致了低水平的审核、认证咨询“一条龙”以及

随意的发证和收费等现象，这是影响有效性的致命问题，必须坚决杜绝。另外，认证机构的

监督检查（军品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查几个要素，对审核的不符合项

，一事一议，不能系统反映问题，一些企业当然就事论事，缺乏系统性的整改。因此，质量

管理体系的有效运行依赖外部的推动力是非常有限的。

7. 某些新闻媒体对认证的夸大和误解，什么证书是国际贸易和市场的通行证，通过认证

可使企业质量管理达到国际水平云云，导致相当部分经济主体盛行短期行为和追逐短期利益

。表现在企业经营管理上是急功近利，对质量经营发展和战略缺乏长远规划。在质量认证上

表现为不重视基础工作，形式主义十分严重，认证后对如何建立结合自己管理实践和适合本

企业产品特点的持续有效的质量管理体系，大多数企业根本没有打算和计划。

二、我国部分印刷企业在实施质量管理体系过程中存在的问题

1. 质量观念不适应。一些企业对质量的理解仅停留在传统的“狭义质量( 指产品质

量、工程质量、运输质量、服务质量，其核心要求是质量的符合性) ”和“广义质量（指产

品质量+工作质量，其核心要求是质量的适用性）”阶段， 没有建立以满足顾客要求为目的

的“全面质量”的现代质量观念，因而在全球经济一体化的市场竞争中处于被动地位。

2. 质量意识急待提高。一些企业领导只注重市场开发，对质量工作重视程度不够。

少数企业领导从未参加过质量法律法规知识的学习，没有直接参与制定企业的质量方针和质

量目标，企业的基础管理逐年滑坡，员工质量意识普遍下降，产品质量低劣。

3. 全员参与程度偏低。企业员工对质量管理的参与大多是被动的，主动关心企业、

积极提高产品质量和工作质量的情况不普遍，质量管理工作的开展缺乏强有力的群众基础。

4. 缺乏超前的质量战略。由于部分企业领导介入质量管理活动的程度不高，自我感

觉良好，不通过质量战略的创新适应市场和顾客需求的变化，使企业失去了良好的发展机遇

。

5. 质量管理手段落后。部分企业的质量管理活动局限于对生产过程的控制，质量检

验仍是控制质量的最常用的手段，未能真正实现与市场的对接。

6. 没有建立互利的供方关系。许多企业与供应商之间未形成真正意义上的合作伙伴

关系，影响了相互之间在市场分析、产品开发、过程控制、质量改进等方面的支持、参与和

合作，降低了企业的经营绩效。

7. 持续改进的动力不足。持续改进要求企业建立长期的奋斗目标，并依据目标，不

断地改进企业的管理，以满足日益变化的顾客需要。但不少印刷企业只注重短期效应，企业

领导关心的只是自己任期内的政绩，企望立竿见影，“杀鸡取卵”，给企业的发展留下巨大

的隐患。

8. 质量责任不明确。许多企业的质量责任制不健全，没有把质量职能切实分解和落

实到每一个部门和岗位，并明确他们的质量职责。使企业的质量管理工作流于形式，质量责

任制难以落实。

9. 质量文化建设滞后。由于大多数企业没有根据市场经济的需要及时培育企业的质

量文化，造成企业的质量管理照抄标准的多，与实际相结合的少；有共性的经验多，个性化

的少；“两张皮”现象多，融合提炼的少；挂在墙上的图表多，持之以恒有效应用的少。

10. 质量认证效果不明显。少数以收钱为目的的认证和咨询机构，为了追求更多的客

户，放松了对企业的要求；而以取证为目的的部分企业追求的是表面的形式，放弃了ISO

9000族标准的精髓，难以建立起有效的质量管理体系。

三、质量管理体系有效运行的对策建议

1. 以顾客为关注焦点原则的应用。重视客户需求是推动体系的建立和持续改善的原

动力，目前，大部分企业对“客户满意”的理解较为表面化，没有明确的方法去判断客户长

期或短期的要求，客户档案只贮存一般资料，对分析、归纳客户期望和市场趋势作用不大。

要考虑建立客户满意度调查系统，通过各种有效途径如：调查表法、问卷调查法、抽样调查

法、产品结构法等等，有效识别客户明确和潜在的需求，将客户需求转化为一系列的标准或

规范以实现需求。产品的技术标准是产品生产和检验的依据，加强工序过程的控制，确保技

术标准的实现，并通过各种手段满足这些要求。

2. 充分发挥全员的作用。企业的人力资源是企业之本，企业质量经营成败的关键在

于企业整体员工素质的提高，应充分重视人力资源的构建，提高各级人员的质量意识，业务

素质、事业心、责任心、职业道德以及适应本职工作的能力。

3. 优化资源的配置和使用。减少过程浪费，必须对流程进行整合优化和重新设计，

并加以规范化，完成整个业务流和工作流的构建，形成稳定的运行秩序，带来管理效率提升

。流程的优化与再设计必须对现有的过程进行分析，识别瓶颈点、浪费的环节等等，明确需

改进的核心过程，建立过程评价指标和过程实现目标，为流程的优化与再设计提供依据。

4. 树立不断改进的思想。为了进一步提高质量体系的符合性、适用性和有效性，质

量体系从建立之日起，必须从以下几方面进行：一是坚持以培训为质量体系运行的中心任务

。质量体系的运行和改进离不开人的参与和管理，加强培训可以减少漫长的磨合期。ISO

9000标准的宣导和职业技能培训两手都要抓，两手都要硬，对管理层人员，应加强ISO 9000

标准的宣导，使其完全了解质量体系的作用，掌握如何实施管理，提高管理水平，学会用质

量体系进行管理和评价，对技术人员，应加强与其专业相关的质量管理知识的培训，这是发

挥其专业技能的重要保证；二是加强内部质量审核。只有通过内部质量审核，对质量体系作

出诊断，对已查出的不合格及时纠正，对潜在的不合格有效预防，才能使质量体系步入良好

循环，形成自我完善、自我约束、自我改进机制；三是搞好管理评审。对质量体系的重大问

题进行讨论和解决，是保证质量体系持续改进的重要手段，不仅要解决好评审输入，还要解

决评审的输出，这对于管理评审的有效性至关重要。

综上所述，只有准确地理解和运用ISO 9000的管理思想和方法，建立“以客户为中心

、持续改进、追求卓越”的中集质量管理体系，才能形成有效的运行机制，获得长期的竞争

优势，赢得客户的信赖与忠诚。